پایان نامه بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی و تسهیم دانش و عملکرد سازمانی در کارکنان

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی ، تسهیم دانش و عملکرد سازمانی در کارکنان شرکت های بیمه ایران

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 156  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                        صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1)مقدمه. 2

1-2)بیان مسئله. 2

1-3)اهمیت وضرورت تحقیق.. 8

1-4)چارچوب نظری تحقیق.. 9

1-5)فرضیه های تحقیق: 10

1-4)اهداف تحقیق.. 11

1-7) تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرهای تحقیق.. 11

1-8)قلمروتحقیق: 12

1-9) نتیجه گیری… 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه. 15

2-2) سرمایه اجتماعی… 16

2-3) مدیریت دانش،تسهیم دانش، انتقال دانش….. 33

2-4) عملکرد سازمانی… 45

2-5) ارتباط بین سرمایه اجتماعی با تسهیم وانتقال دانش (مدیریت دانش) 57

2-6) ارتباط بین تسهیم وانتقال دانش (مدیریت دانش) با عملکرد سازمانی… 64

2-7) پیشینه تحقیق.. 67

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه. 79

3-2) روش تحقیق.. 79

3-3) جامعه آماری… 80

3-4) نمونه آماری… 80

3-5) روش و ابزارجمع‌آوری اطلاعات…. 81

3-6) روائی وپایائی پرسشنامه. 82

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها 86

3-8) نتیجه گیری… 87

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری داده ها(یافته های تحقیق)

4-1) مقدمه. 89

4-2) آمار توصیفی… 90

4-3)بررسی نرمال بودن داده ها 99

4-4)  آمار استنباطی… 100

4-5)  نتیجه گیری… 112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه. 114

5-2 )  یافته ها و نتایج… 115

5-3) پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………………………………………………………………………. 121

5-4) پیشنهاد های آتی تحقیق: 122

5-5) محدودیت های تحقیق: 123

منابع و ماخذ.. 125

پیوست…. 129

فصل اول

کلیات تحقیق

• مقدمه:

همواره یکی از مسائل مهم و پراهمیت در شرکت های بیمه ایران ، بهبود و ارتقاء عملکرد و افزایش بهره وری در کارکنان و سازمان بوده است. در شرایط کنونی کشور و فشارهای اقتصادی داخلی و خارجی ، کالا و خدمات مختلف را با نوسان قیمتی زیادی همران نموده است. یکی از راه هایی که می توان این مشکل را حل نمود و بهره وری و اثربخشی شرکت های بیمه ایران را در این شرایط افزایش داد، تولید، تسهیم و انتقال دانش در بین کارکنان می باشد. به عبارت دیگر می توان با ارتقاء سطح دانش و به اشتراک گذاشتن آن در سطوح مختلف سازمان و همچنین مدیریت صحیح دانش پیرامون مشکلات بیمه ای، عملکرد شرکت های بیمه ایران بهبود و ارتقاء داد.  از طرفی تسهیم و انتقال دانش در بین کارکنان، یکی از مسائلی است که به میزان ارتباط و همکاری و اجتماعی بودن افراد ارتباط دارد تا بتوانند دانش موجود را در سازمان انتقال و گسترش دهند. لذا توسعه و گسترش دانش در سازمان ایجاب می کند که به سرمایه اجتماعی توجه ویژه ای داشته باشیم. به همین منظور این تحقیق به بررسی سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و عملکرد سازمانی در شرکت های بیمه ایران می پردازد.

• بیان مسئله

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد . بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازه ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد . عملکرد سازمانی را درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشناسان میرسند تعریف کرده اند . عملکرد به چگونگی انجام وظایف ،فعالیتها و نتایج حاصل از آنهااطلاق میشود . عملکرد را می توان نتایج قابل اندازه گیری تصمیمات و اقدامات سازمان دانست که نشان دهنده ی میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است (عالم تبریزی و همکاران، 1388). مولین در تعریف خود از سنجش عملکرد بر چگونگی مدیریت و ارزش آفرینی به شرح زیر تأکید دارد:« ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمان ها و ارزش آفرینی آن ها برای مشتریان و دیگر ذینفعان».(مولین^[1]، 2012)

سرمایه اجتماعی به عنوان شرکت در فعالیت های اجتماعی و شهروندی اطلاق می شود که اعتماد بین افراد جامعه را نیز شامل می شود(دراکر و کاپلان^[2]، 2013). اعتماد اجتماعی، مشارکت اجتماعی، روابط و پیوندهای اجتماعی به عنوان مولفه های سرمایه اجتماعی تاثیرات مفیدی در رشد و توسعه دارند. (کاسانی و کاسانی^[3] ، 2011). سرمایه اجتماعی باعث بهبود مشارکت افراد با یکدیگر خواهد شد(اکسبی^[4]، 2010).سرمایه اجتماعی محور اصلی بخش مهمی از مباحث مدیریتی سازمان‌ها محسوب شده، مدیرانی موفق قلمداد می‌شوند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل شوند. با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی برای سازمان‌ها، باید عواملی را که می‌توانند با بالا رفتن میزان این سرمایه رابطه داشته باشند،  مشخص کرد(بودیو^[5] ، 2010). تحقیقات نشان می دهد که سرمایه اجتماعی بالاتر و انسجام اجتماعی بیشتر به بهبود شرایط جامعه و سازمان کمک می کند (کیم و کاواچی^[6]، 2010) سرمایه اجتماعی به عنوان منبعی که ممکن است افراد، گروهها و جوامع برای نیل به نتایج مطلوب آن را بکار گیرند، قلمداد می شود، و آن مفهومی است که در بسیاری موارد توسط تحلیل گران اجتماعی برای توصیف طیف وسیعی از فرآیندهای اجتماعی بکار برده می شود و به درک این پرسش که چرا برخی افراد، گروهها و طبقات مردم به نتایج سیاسی ، اقتصادی و یا اجتماعی مثبت تری نسبت به دیگران نایل می شوند، منجر میشود(نوقانی^[7] ، 2010).  در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثربخشی خود را از دست می دهند و بدون سرمایه اجتماعی، پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می شوند(ماتیجسی^[8] ، 2010). مدیران و کسانی که بتوانند در سازمان، سرمایه‌اجتماعی ایجاد کنند،  راه کامیابی شغلی و سازمانی خود را هموار می‌سازند. بهبود مکانیزم سرمایه اجتماعی باعث بهبود عملکرد سازمانی و ارتقا بهره وری سازمان خواهد شد(تاگو^[9] ، 2013).

تسهیم دانش^[10] عبارت است از مجموعه رفتارهایی که شامل تبادل دانش و اطلاعات وکمک کردن به دیگران در این خصوص است( یوسفی و همکاران،1389). هدف نهایی از تسهیم دانش کارکنان، تلاش برای انتقال و تبدیل تجربیات ودانش همه افراد به دارایی ها و منابع سازمانی، به منظور افزایش و پیشبرد اثربخشی سازمانی است. سالوپک^[11] بر این عقیده است که اگر خواهان این هستیم که افراد در سازمان آن چه را که یاد می گیرند تسهیم کنند باید شرایطی در سازمان فراهم و ایجاد شود که در آن، تسهیم شرایط نتیجه مزیت فردی با شد(سالوپک، 2010).

و......

بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد کارکنان از طریق نگرش آن ها

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد کارکنان از طریق نگرش آنها در شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات:177   صفحه

فهرست مطالب

عنوان…………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

 چکیده فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول : کلیّات تحقیق

• مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………..3
• بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………..4
• ضرورت و اهمیت تحقیق………………………………………………………………………………………………………….6
• اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….7
• چارچوب نظری………………………………………………………………………………………………………………………7
• فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………………………….8
• تعریف نظری و عملیاتی متغیر مستقل…………………………………………………………………………………………9

1-7-1 تعریف نظری سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………………….. 9

1-7-2 تعریف عملیاتی سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………………. 9

1-8 تعریف نظری و عملیاتی متغیر های وابسته………………………………………………………………………………. 10

1-8-1 تعریف نظری عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………………… 10

1-8-2   تعریف عملیاتی عملکرد شغلی………………………………………………………………………………………… 10

1-8-3 تعریف نظری رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………10

1-8-4  تعریف عملیاتی  رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………10

1-9 تعریف نظری و عملیاتی متغیر های میانجی……………………………………………………………………………….11

1-9-1 تعریف نظری تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………….11

1-9-2 تعریف عملیاتی  تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………12

1-9-3 تعریف نظری تعهد به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………12

1-9-4 تعریف عملیاتی تعهد به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………..12

1-10 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………13

1-10-1  قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………..13

1-10-2  قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………….13

1-10-3  قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………..13

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….15

2-1-1مفاهیم و تعاریف سرمایه اجتماعی……………………………………………………………………………………….15

2-1-1-1 تعریف سرمایه……………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-1-2 دلایل سرمایه بودن سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………16

2-1-1- 3  تعاریف سرمایه اجتماعی……………………………………………………………………………………………..16

2-1-2 اهمیت و ضرورت سرمایه اجتماعی……………………………………………………………………………………..21

2-1-3 مدل های سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………………….22

2-1-4 عوامل موثر بر سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………………..24

2-1-4-1 تاثیر دولت بر سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………..24

2-1-4-2 تأثیر نوع سازمان بر سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………..25

2-1-4-3 تاثیر ویژگی فردی بر سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………26

2-1-4-4 تاثیرات متقابل عوامل با سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………….28

2-1-5 پیامد های مثبت سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………..29

2-1-6 پیامدهای منفی سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………….30

2-1-7جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………..30

2-2 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….31

2-2-1  تعاریف و مفاهیم عملکرد………………………………………………………………………………………………….31

2-2-2  اهمیت و ضرورت  عملکرد شغلی………………………………………………………………………………………36

2-2-3  مدل های سنجش عملکرد شغلی………………………………………………………………………………………..37

2-2-3-1  مدل سیستم عملکرد فردی فیشر……………………………………………………………………………………..37

2-2-3-2  مدل کمپل  و همکاران…………………………………………………………………………………………………..38

2-2-3-3 مدل  اچیو ( ACHIEVE)……………………………………………………………………………………………..38

2-2-3-4  مدل  اینسورث و اسمیت ………………………………………………………………………………………………39

2-2-4  عوامل مؤثر بر عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………………..40

2-2-5 پیامد های مثبت ارزیابی  عملکرد شغلی……………………………………………………………………………….41

2-2-6  پیامد های منفی  ارزیابی عملکرد شغلی……………………………………………………………………………….42

2-2-7  جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………43

2-3مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..44

2-3-1  تعاریف رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………….44

2-3-2  اهمیت و ضرورت رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………47

2-3-3 مدل های  رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………..48

2-3-3-1 مدل ارگان……………………………………………………………………………………………………………………48

2-3-3-2 مدل گراهام………………………………………………………………………………………………………………….49

2-3-3-3 مدل  رفتارهای شهروندی پادساکف………………………………………………………………………………..50

2-3-4  عوامل موثر بر  رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………50

2-3-5 پیامد های مثبت  رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………….52

2-3-6  پیامد های منفی رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………….53

2-3-7  جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………54

4-2 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….55

2-4-1 مفاهیم و تعاریف تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………..55

2-4-2 اهمیت و ضرورت تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………58

2-4-3 مدل های تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………..59

2-4-3-1 تعهد سازمانی مفهوم یک بعدی یا چند بعدی ؟………………………………………………………………….59

2-4-3-2  الگوهای چند بعدی………………………………………………………………………………………………………60

2-4-4  عوامل موثر بر تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………. 62

2-4-5  پیامد های مثبت تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………..63

2-4-6  پیامد های منفی تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………64

2-4-7 جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………….65

2-5 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….66

2-5-1  تعاریف و مفاهیم  تعهد به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………66

2-5-2  اهمیت و ضرورت  تعهد به کیفیت خدمات…………………………………………………………………………..70

2-5-3  مدل های  تعهد  به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………71

2-5-3-1  مدل تعهد به کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..71

2-5-3-2  مدل تعهد مدیریت  به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………..73

2-5-3-3  مدل پاراسورامان (Parasuraman)………………………………………………………………………………….74

2-5-4  عوامل مؤثر بر  تعهد به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………..75

2-5-4-1   تأثیر  نقش مدیریت  بر  تعهد  کارکنان  به  کیفیت  خدمات………………………………………………..75

2-5-4-2   تأثیر  رفتار شهروندی سازمانی بر  تعهد  کارکنان  به  کیفیت  خدمات………………………………….76

2-5-5 پیامد های مثبت  تعهد به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………76

2-5-6 پیامد های منفی (چالش های )  تعهد به کیفیت خدمات…………………………………………………………..77

2-5-7 جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………….78

2-6 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………79

2-6-1 پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………………….79

2-6-2 پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………………………80

فصل سوم  :  روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….83

3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………83

3-3 جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………..84

3-4 ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………85

3-5  روایی و پایایی……………………………………………………………………………………………………………………..86

3-6  روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………….88

فصل 4 : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته­های تحقیق

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….91

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………………………………………92

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………97

4-4  تحلیل عاملی تائیدی………………………………………………………………………………………………………….102

4-5  بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….108

4-5-1  بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد……………………………………………………………………………..108

4-5-2  بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری…………………………………………………………………..109

4-5-3  نتایج تحلیل مسیر………………………………………………………………………………………………………….110

4-5-4  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق…………………………………………………..111

4-5-5  بررسی قدرت تبیین مدل…………………………………………………………………………………………………112

4-6  آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………..113

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1  مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….116

5-2 نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………116

5-3 نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….117

5-4 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………120

5-6 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………..124

5-5 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………………….125

فهرست منابع

الف ) منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………..127

ب ) منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………..137

پیوست و ضمایم

پرسشنامه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..145

خروجی Spss…………………………………………………………………………………………………………………………..148

خروجی Lisrel………………………………………………………………………………………………………………………..151

سایر موارد………………………………………………………………………………………………………………………………..154

چکیده انگلیسی

فهرست جداول

جدول 2-1 ) خلاصه تعاریف سرمایه اجتماعی ……………………………………………………………………….. 20-19

جدول 2-2 ) خلاصه تعاریف عملکرد و عملکرد شغلی……………………………………………………………… 36-35

جدول 2-3 ) خلاصه تعاریف رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………. 47

جدول 2-4 ) خلاصه تعاریف تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………….58

جدول 2-5 ) خلاصه تعاریف تعهد به کیفیت خدمات و تعهد مدیریت به کیفیت خدمات  ………………………70

جدول 3-1 )  توصیف بخش سؤال های اختصاصی…………………………………………………………………………..86

جدول 3-2) مقدار آلفای متغیرهای پرسشنامه…………………………………………………………………………………..87

جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………92

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………93

جدول4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..94

جدول4-4) توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………95

جدول4-5) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………….96

جدول4-6) توصیف متغیر سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………….97

جدول4-7) توصیف متغیر عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………….98

جدول4-8) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………99

جدول4-9) توصیف متغیر تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………..100

جدول4-10) توصیف متغیر تعهد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………..101

جدول4-11) نتایج تحلیل عاملی تائیدی برای متغیر سرمایه اجتماعی………………………………………………..104

جدول 4-12) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر سرمایه اجتماعی…………………….104

جدول4-13) نتایج تحلیل عاملی تائیدی برای متغیرهای درون زا………………………………………………………107

جدول 4-14) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا…………………………..108

جدول4-15) نتایج تحلیل مسیر غیرمستقیم  در مدل ساختاری…………………………………………………………110

جدول4-16) نتایج تحلیل مسیر مستقیم  در مدل ساختاری………………………………………………………………110

جدول 4-17) شاخص های معنی داری و برازش مدل…………………………………………………………………….111

فهرست نمودار ها

نمودار 2-1) مدل سیستم عملکرد فردی…………………………………………………………………………………………..37

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………92

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..93

نمودار4-3) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….94

نمودار4-4) نمودار دایره ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………………95

نمودار4-5) نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………96

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………..97

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………98

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………………….99

نمودار4-9) هیستوگرام  متغیر تعهد سازمانی………………………………………………………………………………….100

نمودار4-10) هیستوگرام  متغیر تعهد کیفیت خدمات………………………………………………………………………101

نمودار 4-11) مدل اندازه گیری متغیر های برون زا تحقیق………………………………………………………………..102

نمودار 4-12) مدل اندازه گیری متغیر های برون زا تحقیق………………………………………………………………..103

نمودار 4-13) مدل اندازه گیری متغیر های درون زا تحقیق……………………………………………………………….105

نمودار 4-14) مدل اندازه گیری متغیر های درون زا تحقیق ………………………………………………………………106

نمودار 4-15) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد)………………………………………………………………………108

نمودار 4-16) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)…………………………………………………………….109

فهرست شکل ها

شکل 1-1 ) مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………8

شکل 2-1 ) مدل اسکات( (SCAT………………………………………………………………………………………………..24

شکل 2-2) تاثیر عوامل عملکردی دستگاه های دولتی بر سرمایه اجتماعی…………………………………………….25

شکل 2-3 ) الگوی رفتار شهروندی سازمانی  ارگان…………………………………………………………………………..49

شکل 2-4 ) مدل چند بعدی تعهد سازمانی اریلی و چتمن………………………………………………………………… 60

شکل 2-5) عوامل سه گانه اثر گذار بر تعهد سازمانی……………………………………………………………………….. 63

شکل 2-6) پیامدها و نتایج تعهد به کیفیت خدمات کارکنان خط مقدم…………………………………………………..72

شکل 2-7 ) مدل مفهومی بهبود عملکرد خدمات………………………………………………………………………………74

مقدمه

تلاش برای بهبود و استفاده مؤثر و کارآمد از منابع گوناگون چون نیروی کار ، سرمایه ، مواد ، انرژی و اطلاعات ، هدف تمامی مدیران سازمان های اقتصادی و واحدهای تولیدی صنعتی و موسسات خدماتی است . وجود ساختارسازمانی مناسب ، روش های اجرایی کارامد ، تجهیزات و ابزار کار سالم ، فضای کارمتعادل و از همه مهم تر نیروی انسانی واجد صلاحیت و شایسته از ضروریاتی می باشد که برای نیل به بهره وری مطلوب باید مورد توجه مدیران قرار بگیرد (طاهری ؛ 1386 : 231) . به همین دلیل امروزه عامل انسانی به عنوان کلیدی ترین و حساس ترین عنصر سازمانی محسوب می شود و بیشتر تئوری های جدید سازمان و مدیریت نیز به چنین عامل حساسی اشاره کرد ه اند) عسگریان ؛ 1370 :  11) زیرا که منابع انسانی توانا و کارآمد ، می تواند سازمان را  کارآمد نماید و مفید به حال جامعه باشد و کل کشور را شکوفا کند.  به همین دلیل از دیرباز کشورها و سازمان ها بر روی  این نیروی با ارزش سرمایه گذاری کرده و سعی در شکوفا کردن و بهسازی آن دارند (اسفندیار؛ فلاح جلودار ؛ درویش متولی ؛ 1390 : 24) و از آنجایی که عملکرد اشخاص در یک سازمان به عنوان یک متغیر مهم در این زمینه می باشد برای موفقیت و کارایی یک سازمان نیاز به کارکنان خبره و با مسئولیت بالا یک امر ضروری برای آن می باشد. در این راه شناسایی عواملی که بر عملکرد شغلی کارکنان تأثیر گذار می باشند و هم چنین موانعی که در این راه وجود دارد از اهمیت به سزایی برخوردار می باشد(Fang Chiang & Sheng Hsiesh ;  2012 : 181   ) لذا به منظور آگاهی از نتایج عملکرد نیروی انسانی ، در رابطه با بازده و کارایی مورد انتظار ، شاغلان در سازمان مورد ارزیابی قرار می گیرند . بدین گونه با شناخت نقطه ضعف های  مستخدم ، کمبودهای سازمان و نیروهای صدیق و باکیفیت ، اقدامات  لازم جهت بهسازی به عمل می آید) عسگریان ؛ 1370 : 11)

از طرفی در دوران حاکمیت اندیشه مدیریت دولتی ( رویکرداولیه)  به دلیل تاکید بر جدایی سیاست از اداره ، پاسخگویی مدیران دولتی بر اساس سیستم سلسله مراتبی و در معرض سوء کارکردهای های بوروکراسی بود، بنابراین در محیط های خشک و بی روح سازمانی دوران مدرن اداره امورعملا ً در تقابل  با رفتارهای شهروندی سازمانی بود با ظهور اندیشه مدیریت دولتی نوین که خدمت به مشتری را مهم ترین نقش مدیر ان و خدمت به شهروندان را مهمترین نقش مدیران دولتی می دانست ، ارزش های دموکراتیک همچون آزادی ، مشارکت ، برابر ی و … امکان رشد یافت و منجر به شکوفایی و شکل گیری رفتارهای مدنی و شهروندی درسازمان ها به تبع جامعه گردید لیکن در رویکردهای امروزین و پس از گذار از مفاهیم درآموزه های جدید مدیریت نقش دولت ها به خدمت گزار  تکامل یافته است. لذا می توان به تقویت رفتارهای شهروندی در سطح اجتماعی و سازمانی امیدوارانه تر نگریست ( احمدی و خدامی ؛ 1390 : 112).

در این بخش به تشریح  بیان مسئله ، ضرورت ،  اهمیت و اهداف تحقیق ، تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق و قلمرو تحقیق از نظر موضوعی ، مکانی و زمانی می پردازیم .

و......

توجه