مقدمه
گر چه مدیریت به مفهوم کلی آن سابقه‌ای به قدمت زندگی انسان و حتی بیشتر از آن را دارد، اما آنچه که به نام دانش مدیریت برای مدیریت سازمانها و مؤسسات، به خصوص مؤسسات انتفاعی تکامل پیدا کرده است، مربوط به اواخر قرن نوزدهم و عمدتاً قرن بیستم است. تا قبل از قرن بیستم سازمانها در مقیاسی کوچک و با استفاده از روشهای ساده اداره می‌شدند و هنوز پیچیدگی امروز خود را پیدا نکرده بودند، در حالی که امروز مدیریت‌ها با مسایل گوناگونی همچون جمعیت فزاینده ، رکود، آگاهی اجتماعی، کمبود منابع ـ به خصوص منابع انرژی، تورم، تأمین رفاه، رقابت و نظایر آن روبرو هستند. رعایت همة این مسایل ، همراه با بزرگ شدن نسبی سازمانها و پیشرفت تکنولوژی و استفاده از علوم ریاضی، اقتصاد و کامپیوتر پیچیدگی مدیریت را بیشتر کرده است. پیشرفت مدیریت تا انقلاب صنعتی ، هماهنگ و محسوس نبود. در سال 1776، آدام اسمیت با اطلاعاتی که از کارخانة سنجاق‌سازی به دست آورده بود محسنات تقسیم کار را اعلام کرد که خود گامی در جهت سازماندهی و میریت بود. البته قبل از آدام اسمیت نیز در زمینة مدیریت، در برخی کشورها روشهایی آزمایش شده بود مثل روشی که در «کارخانة کشتی‌سازی» و نیز در ایتالیا در قرن پانزدهم به کار گرفته شد یعنی روش «خط زنجیر» که در آن قطعات برای ساختن کشتی، با نظم پشت سر هم قرار می‌گرفتند. در سال 1832چارلز بابیج (1871ـ1792) ریاضی‌دان انگلیسی و سازندة ماشین حساب مقاله‌ای به نام «دربارة اقتصاد ماشینها و کارخانه‌ها»در زمینة تولید نوشت. بابیج در این مقاله برای اولین بار موضوع اختلاف در مهارت و نقش آن در تعیین مقدار دستمزد و نیز مفاهیمی از مهندسی صنعتی را به بحث گذاشت. به اعتقاد چارلز بیرد نوشته‌های بابیج مبنای کارها و مطالعات تیلور برای تدوین مدیریت علمی قرار گرفت. علاوه بر بابیج، هنری تاون نیز یکی از نویسندگان مدیریت علمی است که قبل از تیلور و همزمان با او، با بهره‌گیری از تجربة طولانی خود در مدیریت شرکت صنعتی «ییل و تاون» در سال1921 مقاله‌ای به نام «مهندس به عنوان یک اقتصاددان» را به نگارش در آورد. در ابن مقاله او نیاز مدیران را به قدرت تشخیص و تجزیه و تحلیل اطلاعات و طبقه‌بندی اطلاعات به منظور رفع مشکلات و همچنین نیاز آنها را به دیدن دوره‌های آموزش مدیریت در دانشگاهها، مورد تأکید قرار می‌دهد. به این ترتیب نویسندگان مختلف در گوشه و کنار مطالبی می‌نوشتند، اما آنچه که به صورت مدون در زمینة مدیریت تهیه و ارائه شد توسط تیلور انجام گرفت که به عنوان بنیانگذار مکتب کلاسیک در مدیریت شناخته شده است.
مکتب کلاسیک
مکتب کلاسیک یا مکتب سنتی ، در بحث مربوط به مدیریت ، همان مکتب«مدیریت علمی» است که با نام فردریک مینسلوتیلور(1915ـ1856) آمیخته شده است از این رو گاهی آن را مکتب تیلور یا تیلوریسم می‌نامند. همچنان که پیش از این اشاره شد از آغاز انقلاب صنعتی در 1790تا1895که تیلور اولین مقالة خود را به نام «سیستم پرداخت مزد برای واحد کار» منتشر کرد، دانشمندان مختلفی در زمینة مدیریت به تحقیق و بررسی مسایل مدیریت پرداختند و مقالات و جزواتی نیز توسط آنها در این باره به چاپ رسید که از این جمله این دانشمندان چارلزبابیج ، هنری تاون و هنری متکالف را می‌توان نام برد . اما آنچه که ازآغاز قرن جاری به نام مکتب مدیریت علمی به آن همت گماشته شد کوششی بود که برای جمع‌بندی اصول عام مدیریت بر اساس تحقیقات متنوع در زمینة تجربة فعالیتهای تجاری و صنعتی انجام گرفت. تیلور در اولین مقالة خود به نام «سیستم پرداخت مزد برای واحد کار یا سیستم نرخ‌بندی یک قطعه» به لزوم اندازه‌گیری زمان انجام یک واحد از کار و جمع‌آوری اطلاعات برای تعیین آن اشاره می‌کند . در دومین اثر خود که به صورت سخنرانی به نام«مدیریت کارگاه» در 1903ایراد شد. و بعدها به چاپ رسید راجع به لزوم همکاری صمیمانه بین کارگر و کارفرما و لزوم پرداخت دستمزد مناسب به کارگران، به منظور کاهش هزینة تولید بحث کرد. او سرانجام در سال 1911کتاب«اصول مدیریت علمی» خود را انتشار داد که در آن مسائل مدیریت را به صورت مدون و منظم و با ذکر مثالهای زنده توضیح داده است. وی در این کتاب از تجربیات طولانی خود در شرکت بزرگ فولاد میدویل و شرکت فولاد بتلیهم که سالیان متمادی در آنها به کار و کوشش و مدیریت پرداخته بود حداکثر استفاده را برده است. برای شناخت مکتب کلاسیک سه محور اساسی از کتاب مدیریت علمی یعنی انگیزه نگارش کتاب، اصول مدیریت علمی و مکانیسم اجرای آن را به اختصار بیان می‌کنیم.
فرمت ورد تعداد صفحات 180
...
مقدمه
شرکتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و کشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یک سازمان اینست که مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری دربارة محصول دریافتی، اعم از کالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند که نیاز وانتظار مشتری را شکل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شرکتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است که مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناک را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت کالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمتی را که در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است که مشتری ادعا می‌کند کالا یا خدمات دریافتی و از «کیفیت خوبی» برخوردار بوده است. چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شرکتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌کوشند تا سطح کیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درک مفهوم کیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت کیفیت (Quality Management)، مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management)، کنترل کیفیت (Quality Control)، تضمین کیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.
- کیفیت چیست؟
کیفیت مفهومی است که تعریف و تفسیر آن بسیار دشوار می‌نماید اگر چه هر کس به راحتی این معنا را در ذهن خود درک می‌کند و در واقعیت به راحتی به تجزیه و تحلیل کیفیت محصولات و خدمات دریافتی خود می‌پردازد. اما مشکل زمانی نمایان می‌شود که سعی در اندازه گیری کیفیت با یک مقیاس مشخص داریم و یا حتی به دنبال تعریف مناسبی از آن هستیم. اگر در این جستجو به یک فرهنگ لغات مراجعه کنیم، تعریفی این چنین خواهیم یافت: «درجه خوبی یا مطلوبیت محصول یا خدمات دریافتی». با توجه به این تعریف سئوالی در ذهن ما ایجاد می‌گردد مبنی بر اینکه اصولاً خوبی و مطلوبیت (goodness) یک محصول یا خدمت چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود. باید گفت این معنا در هر زمان و هر مورد به شکلی خاص خودنمائی می‌کند. شاید بتوان گفت درک انسان از مفهوم کیفیت به زمان ماقبل تاریخ برمی‌گردد، زمانی که مردم برای کسب اشیاء مورد نیاز خود دست به معاوضه و تباتر می‌زدند. معاملات معمول در بریتانیا بر روی اشیائی مانند نمک، میخهای آهنی و سنگ آسیاب صورت می‌گرفت. این اشیاء که عموماً از قاره‌های اطراف و سواحل حومه جهت تعویض با مواد غذائی و سایر نیازمندیهای مردم آورده می‌شدند، از کیفیت خوبی برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسیاب که جهت آسیاب غلات مورد استفاده قرار می‌گرفت می‌بایست از گرانیت با درجه خلوص و کیفیت معینی تهیه می‌شد که در آن زمان مرغوب‌ترین آن متعلق به کشور فرانسه بود. در غیراینصورت در استفاده مستمر شکسته و کارائی چندانی نداشت و بدین ترتیب تأمین آذوقه مردم با مشکل مواجه می‌شد. در اینجا بارزترین مفهوم کیفیت روشن می‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» یعنی محصول یا خدمت به نحوی طراحی، ساخته و پرداخته شود که نیاز مشتری در استفاده از آن به طور مناسبی برآورده شود. در گذشته معاملات فراوانی ما بین خاور دور و اروپای غربی صورت می‌گرفت و غالباً اقلامی که در اروپا قابل دسترسی نبود از شرقی‌ها خریداری می‌شد مانند ادویه و ابریشم. با در نظر داشتن این مسئله که تهیه و دسترسی به این اقلام در اروپا ممکن نبود می‌توان گفت کیفیت این اقلام کمتر خودنمائی کرده و کسب آنها بیشتر مدنظر بوده است. از طرفی دیگر «مناسب استفاده بودن» را تعریف کیفیت قلمداد کنیم، آیا یک پارچه کتان معمولی جهت تهیه لباس و ایجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائی‌ها اقدام به خرید ابریشم با قیمتهای گزاف می‌نمودند؟ تصور می‌شود ابریشم مرغوب کالای لوکسی ((Luxury) است که معنای تمول را منتقل می‌نموده و شاید عبارت «مناسب استفاده بودن» در این مورد در ارضای خواستهای درونی افراد، زیباتر و شکیل تر به نظر رسیدن و احساساتی از این دست معنا و مفهوم می‌یافته است. مثال دیگری مطرح می‌کنیم، درگذشته برای مسافرت از شهر A به شهر B امکان استفاده از یک دلیجان فرسوده و یا یک درشکه لوکس فراهم بوده که هر دو نیاز مشتری را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخیر توانائی بیشتری در کسب رضایت افراد داشته است. کیفیت و لوکس گرائی اگر چه معناهائی متفاوت دارند اما غالباً منتهی به یک نتیجه می‌شوند: «دریافت محصول یا خدمتی که تناسب بیشتری با خواست مشتری دارد.» و این دومین بعد از مفهوم کیفیت است البته لازم به ذکر است که تجمل ((Luxury) و کیفیت رابطه مستقیمی با قیمت دارند. هر چه بهای بیشتری بپردازیم محصول بهتری از جهت مواد اولیه، دوام، کاربری و غیره دریافت می‌کنیم یعنی کیفیت بالاتر، تناسب بیشتر برای استفاده و متعاقباً رضایت هر چه بیشتر مشتری. شاید بتوان گفت«کیفیت سطحی از رضایت مشتری است که توسط وی تجربه و درک می‌گردد و این رضایت ریشه‌ای عمیق در توقعات و تصورات وی از مناسب استفاده بودن کالا یا خدمت دارد.» در گذشته و پیش از انقلاب صنعتی، تولید کالا یا ارائه خدمات بیشتر یک امر محلی و منطقه‌ای بوده است. سازمانها با مشتریان محدود خود ارتباط نزدیکی داشته و به راحتی از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع می‌شوند و این مشتریان بودند که سطح کیفیت را برای سازمانها تعیین و تعریف می‌کردند. اما پس از انقلاب صنعتی که کارگاهها به کارخانه ها تبدیل شده و بازار گسترش یافت، سازمانها با طیف وسیعتری از مشتریان روبه رو شدند، برآورده کردن رضایت افراد مفهومی پیچیده‌تر به خود گرفت و تا به امروز که در مرحله تجارت جهانی هستیم کسب رضایت مشتریان هر روز تغییر شکل داده و دشوار‌تر می‌شود اگر چه راه گریزی از آن نیست چرا که سازمان باید پاسخگوی خواست مشتریان خود باشد.
فرمت ورد تعداد صفحات 84
...