بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان
عنوان:
بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت
با فرمت قابل ویرایش word
تعداد صفحات: 100 صفحه
تکه های از متن به عنوان نمونه :
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3
1-2 تبیین مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………. 4
1-3 اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………….. 6
1-3-1 هدف اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 6
1-3-2 اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………… 6
1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 6
1- 5 قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 7
1-6 فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………… 8
1-7 سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 8
1-8 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………… 9
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12
2-2 مبانی نظری پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 14
2-2-1 تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………… 14
2-2-2 تعریف رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 14
2-2-3 اهمیت تعهد (رفتار) سازمانی……………………………………………………………………………………………………… 15
2-2-4 رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………. 16
2-2-5 ویژگی های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان……………………………………………………………………………….. 17
2-2-6 انواع رفتار شهروندی در سازمان…………………………………………………………………………………………………. 17
2-2-7 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………… 20
2-2-8 عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………… 22
2-2-9 پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………….. 24
2-2-10 سیاست های تشویق رفتار شهروندی……………………………………………………………………………………………. 25
2-2-11 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………… 27
2-2-12 رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………….. 30
2-2-13 مفهوم وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 31
2-2-14 انواع وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 32
2-2-15 فرآیند وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………….. 33
2-2-16 رویکرد ها در مورد وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………. 34
2-2-17 مزایای وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………… 35
2-2-18 رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری………………………………………………………………………………………. 36
2-2-19 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………….. 37
2-2-20 وفاداری خدمت……………………………………………………………………………………………………………………… 37
2-2-21 ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39
2-3 معرفی بانک ملت )شهرستان آمل(…………………………………………………………………………………………………… 39
2-3- 1تاریخچه بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………… 40
2-3-2 سلسله مراتب در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………… 40
2-4 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 42
2-4-1 مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………… 42
2-4-2 مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….. 48
2-5 پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………….. 51
2-6 پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 51
2-7 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 51
فصل سوم : روش تحقیق
3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 54
3-2 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………… 54
3-3 متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 54
3-4 جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………… 55
3-5 ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………. 56
3-6 پایایی و روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 56
3-7 روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………………………. 58
3-8 تکنیک معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………………… 58
فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 60
4-2 یافته های جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………………………………… 60
4-2-1 توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت…………………………………………………………………………………………… 60
4-2-2 توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات……………………………………………………………………………….. 61
4-2-3 توصیف گروه نمونه بر حسب سن………………………………………………………………………………………………… 61
4-2-4 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 62
4-3 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………. 63
4-3-1 آزمون کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………………… 63
4-3-2 آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 64
4-3- 2-1 مدل بیرونی (مدل اندازه‌گیری)……………………………………………………………………………………………… 65
4-3-2-2 روایی و اعتبار………………………………………………………………………………………………………………………. 70
4-3-3 آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………. 75
4-3-4 بررسی وضعیت هر کدام از متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….. 76
فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79
5-2 بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….. 79
5-3 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………. 81
5-4 محدودیت ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 82
منابع…………………………………………………………………………………………………………….. 83
پیوست 1……………………………………………………………………………………………………….. 87
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول شماره 3-1 جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات………………………………………………………………………….. 56
جدول شماره 4-1 جنسیت آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………. 60
جدول شماره 4-2 سطح تحصیلات آزمودنی ها………………………………………………………………………………………… 61
جدول شماره 4-3 سن آزمودنی ها…………………………………………………………………………………………………………. 61
جدول شماره 4-4 شاخص های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرها…………………………………………………………….. 62
جدول شماره 4-5 سطح معنی‌داری آزمون کولموگروف – اسمیرنف شاخص ها………………………………………….. 64
جدول شماره 4-6 کدگذاری متغیرها………………………………………………………………………………………………………. 66
جدول شماره 4-7 مدل بیرونی حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………………………. 69
جدول شماره 4-8 مقدار بوت استراپینگ حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 69
جدول شماره 4-9 مقادیر پایایی مرکب و روایی همگرا………………………………………………………………………………. 71
جدول شماره4-10 نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………. 73
جدول شماره 4-11 رتبه بندی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری………………………………………………………………… 75
جدول شماره 4-12 سطح معناداری آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………… 75
جدول شماره 4-13 آماره های توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 76
جدول شماره 4-14 آزمون tمتغیرها ……………………………………………………………………………………………………… 77
فهرست نمودارها و اشکال
عنوان صفحه
شکل 2-1 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………… 28
شکل 2-2 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 52
نمودار 4-1 نمودار جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………………………………….. 60
نمودار 4-2 نمودار سطح تحصیلات آزمودنی ها ……………………………………………………………………………………… 61
نمودار 4-3 نمودار سن آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………….. 62
نمودار 4-4 مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 66
نمودار 4-5 مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 67
نمودار 4-6 آماره تی مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی……………………………………………………… 68
- مقدمه
در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.
ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار کارکنان سازمان تعریف می کند که هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملکرد کلی سازمان است، فارغ از اینکه اهداف بهره وری فردی هر کارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:
- نوعی از رفتار که فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب کارکنان بروز می کند.
- رفتاری که توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.
- رفتاری که تاثیر بسزایی در عملکرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)
مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می کند که دو محرک اصلی برای رفتار شهروندی کارکنان وجود دارد:
- نگرش های کارکنان در محیط کار
- ویژگی های شخصیتی و فردی کارکنان ( بولینو[3]، 1999)
تعداد مطالعاتی که به این مقوله پرداخته اند به طور روز افزونی افزایش یافته است، ولی با این وجود همچنان در تعریف ابعاد رفتارشهروندی کارکنان کاستی هایی وجود دارد ( نت مایر، 1997). در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی کارکنان از رویکرد نت مایر و دیگران ( لپین، 2002) استفاده شده است که در
- گذشت و فداکاری
- داشتن نیت پاک و خوب
- وجدان کاری
- نوع دوستی
وفاداری مشتریان با ابعادی چون مراجعات مجدد مشتری، خرید مجدد مشتری، میزان شکایات مشتری و حساسیت مشتری نسبت به قیمت قابل تشریح است که بیانگر هر دو وجه وفادری مشتریان یعنی وفاداری رفتاری و تمایلی است. علاوه بر این رابطه مثبت بین کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری با وفاداری مشتریان و رابطه بین رضایت مشتریان با وفاداری مشتریاندر مدل های پیشین مورد. تایید قرار گرفته است ( تیلور[4]، 1994)
پژوهش حاضر برآن است به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل بپردازد.
پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد رفرنس بالا
و......
ت
بررسی رابطه بین معنویت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تامین اجتماعی
پایان نامه کارشناسی ارشد
بررسی رابطه بین معنویت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تامین اجتماعی
با فرمت قابل ویرایش word
تعداد صفحات: 129 صفحه
تکه های از متن به عنوان نمونه :
فهرست
عنوان صفحه
فصل اول کلیات.. 4
1-1 -مقدمه.. 5
1-2- بیان مسأله.. 5
1-3- اهمیت و ضرورت.. 7
1-4- فرضیه های پژوهش.. 8
1-5- اهداف پژوهش.. 8
1-6- روش گرد آوری داده ها.. 9
1-7- روش تحقیق.. 9
1-8- متغیر های تحقبق.. 9
1-9- تعاریف واژه ها و اصطلاحات.. 9
فصل دوم ادبیات تحقیق.. 12
2-1- مقدمه.. 13
2-2- معنویت و سازمان.. 13
2-3- معنویت چیست.. 15
2-4- معنویت گرایی در قرآن.. 16
2-5- رابطه میان دین و معنویت.. 27
2-6- معنویت در کار.. 29
2-7- پیش فرض های معنویت در محیط کار.. 32
2-8- ابعاد معنویت در محیط کار.. 34
2-9- مفهوم معنویت در اسلام و مسیحیت و تفاوت های آن.. 35
2-10- مفهوم معنویت.. 36
2-11- منبع معنویت.. 37
2-12 تحریف در مسیحیت.. 37
2-13 معنویت در غرب.. 39
2-14-رفتار شهروندی سازمانی.. 42
2-15- مفهوم رفتار شهروندی سازمانی.. 42
2-16– تعاریف رفتار شهروندی سازمانی.. 44
2-17- انواع رفتار شهروندی سازمانی.. 44
2-18- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی.. 45
2-19- عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی.. 47
2-20- سیستم های تشویق رفتار شهروندی سازمانی.. 49
2-21- پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی.. 51
2-22- معنویت در محیط کار و نقش آن در بهبود رفتار شهروندی سازمانی.. 53
2-23-چارچوب مفهومی تحقیق.. 59
فصل سوم روش تحقیق.. 60
3-1- مقدمه.. 61
3-2- روش تحقیق.. 61
3-3- جامعه آماری.. 62
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 62
3-5- روش جمع آوری اطلاعات.. 62
3-6 ابزار اندازه گیری.. 63
3-7 شیوه اجرای پژوهش.. 64
3-8 متغیرها ی تحقیق.. 64
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 67
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها.. 69
4-1- مقدمه.. 70
4-2-توصیف جمعیت شناختی.. 70
4-3- توصیف گویه ها.. 73
4-4- توصیف متغیر ها.. 80
4-5- آزمون فرضیه های تحقیق.. 80
فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات.. 87
5-1- مقدمه.. 88
5-2- خلاصه تحقیق.. 88
5-3- مقایسه نتایج تحقیق با یافته ها و تحقیقات پیشین.. 89
5-4- نتیجه گیری از فرضیه ها.. 91
5-5- بحث و تفسیر یافته های تحقیق.. 94
5- 6- محدودیت های تحقیق.. 95
5-7- پیشنهادات.. 96
منابع.. 100
پیوست.. 103
فصل اول کلیات
1-1 مقدمه
قلمرو مدیریت و سازمان چه از لحاظ نظری و چه از لحاظ عملی ، اخیرا تحت تاثیر نیرویی قدرتمند تحت عنوان معنویت قرار گرفته که اگر به درستی اداره و هدایت شود ، به نظر می رسد ظرفیت لازم برای منجر شدن به ژرف ترین تشریک مساعی ، نه تنها در زمینه های حرفه ای ، بلکه زمینه لازم برای بروز انسانیت تمام عیار را دارا می باشد . اگر چه تا چند دهه قبل ، باور غالب بر این بود که این نیروی عظیم برای جهان مدیریت و بازرگانی مناسب نیست ؛ و هم چنین این موضوع منحصرا در ادبیات عامه پسند مورد بحث و گفت گو قرار می گرفت ، اما اکنون به عنوان موضوع پژوهش های دانشگاهی و علمی به طور جدی مطرح است . این نیروی قدرتمند چنان بر اصول مدیریت و بازرگانی پرتو افکنده و نظریه های آن را تحت تاثیر قرار داده است که از نظر برخی از صاحب نظران به عنوان یک تحول و پیشرفت اساسی در حوزه مدیریت و بازرگانی شمرده می شود.
به رغم انتقادات و تردیدها در زمینه های تجربی و نظری ، روند رو به رشد تحقیق و پژوهش درباره این موضوع در میان دانشگاهیان ، پژوهشگران ، مشاوران و نظریه پردازان علم مدیریت و سازمان غیر قابل انکار است ؛ تا جایی که سازمان های مدیریتی حرفه ای ، همچون آکادمی مدیریت و آکادمی بین المللی رشته های بازرگانی در سال 2001 این حوزه مطالعاتی را به رسمیت شناختند. (روجاس،2001(
2-1بیان مسأله:
زندگی بدون کار بی معنی می شود ، اما کار بی روح ، زندگی را تباه کرده و می میراند، لذا مردم علاقه دارند که معنویت را نه تنها در امور شخصی بلکه در محیط کار و سایر سطوح زندگی تجربه کنند . معنویت در کار نیرویی الهام بخش و برانگیزاننده جهت جستجوی مداوم برای یافتن هدف و معنا در زندگی کاری ، درک عمیق و ژرف از ارزش کار، زندگی ، پهناوری عالم هستی ، موجودات محیط طبیعی و مظام باور شخصی است. (ضیایی و همکاران،1387،ص،37) به بیانی دیگر، معنویت در کار تلاش در جهت ایجاد حساسیت نسبت به ارتباط فرافردی ،درون فردی، میان فردی و برون فردی در زندگی کاری به منظور بالندگی شخصی در رسیدن به تعالی انسانی و الهی است (عابدی جعفر و رستگار،1386،ص،109(
آرمنیو رگو و مگیول پینا معنویت را در پنج بعد می دانند که این پنج بعد : هم راستایی ارزش ها ی فردی و سازمانی ، فرصت هایی برای زندگی درونی، حس مشترک با جامعه ، حس لذت بردن از کار می باشد. متغیر دیگر این پژوهش ، رفتار شهروندی سازمانی می باشد که همانند مهنویت در محیط کار در چند دهه اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است و در واقع از حوزه خصوصی وارد حوزه عمومی شده است.
رفتارهای شهروندی سازمانی یا همان رفتارهای فراتر از وظیفه کارکنان به رغم تاثیر آشکار بر عملکرد سازمان ها، در گذشته عمدتا نادیده گرفته می شدند . در واقع در تعابیر اولیه این رفتارها خارج از حوزه شغل ملاحظه می شدند( بین استوک . دیگران، 2003) اکثر تحقیقات در زمینه رفتار شهروندی سازمانی، بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده این رفتارها متمرکز بوده اند . در این زمینه ، متغیر هایی همچون رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، روابط رهبر پیرو و تامین اجتماعی گرگان به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند (پودساکوف و دیگران،2001(
ما عقیده داریم یکی از متغیر هایی که تاکنون در این زمینه مورد غفلت واقع شده است، معنویت در محیط کار می باشد که دارای توان بالقوه فراوانی جهت اثر گذاری بر متغیر های سازمانی و احتمالا رفتار شهروندی سازمانی میباشد . درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی هنوز توافق واحدی میان محققان وجود ندارد. برای مثال ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت ، وفاداری سازمانی ، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان ، توسعه فردی ، ادب و ملاحظه ، رفتار مدنی ، نوع دوستی تامین اجتماعی گرگان در تحقیقات مختلف به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته اند. پنج بعدی که بیشتر مورد توجه محققان بوده اند عبارتند از : نوع دوستی ، وظیفه شناسی ، فضیلت شهروندی ، جوانمردی ، احترام و تکریم . این پنج بعد از سوی ارگان مطرح شدند و در سال های بعد مورد توجه دیگر محققان قرار گرفته است .
امروزه کارکنان زیادی در محیط کارشان احساس نارضایتی ، بی قراری و عدم امنیت دارند. موریس معتقد است رضایت شغلی ، اعتماد و اخلاق کاری در بسیاری از محیط های کاری نا یاب شده است . بسیاری از اقدامات سازمان ها برای تغییر و بهبود در دو دهه اخیر از قبیل کوچک سازی ، مهندسی مجدد، تعلیق ، اخراج از کار و موجب تضعیف روحیه و نوعی سردر گمی معنوی کارکنان شده است . در واقع این اقدامات که مبتنی بر پارادایم مکانیستی و عقلایی مدرن بوده اند، نتوانسته اند خواسته های کارکنان را برآورده سازند. جهانی شدن، حرکت به سمت سازمان های دانشی ، رشد تقاضای کارکنان برای محیط های غنی و پرورش دهنده و نیز کار معنا دار ، این فشارها را بیشتر کرده است . در حقیقت به نظر می رسد کارکنان در مشاغل خود به دنبال چیزی بیش از تنها پاداش های اقتصادی هستند
معنویت در سازمان امر نوپایی است که می تواند نیرویی قدرتمند و ژرف را برای زندگی به ارمغان آورد . این نیروی قدرتمند زمانی حاصل می شود که زندگی کاری با زندگی معنوی کارکنان پیوند بخورد . با چنین نیرویی کارکنان تقریبا با هزاران ساعت کاری ، می توانند کاری لذت بخش تر، متوازن تر ، معنا دار تر داشته باشند.
بعضی محققان عقیده دارند که نوعی تنش اساسی بین اهداف عقلایی و تکامل معنوی در سرتا سر محیط های کاری به وجود آمده است . گریگوری پیرس مدیر انتشاراتی و و موسس سازمان رهبران کسب و کار برای کمال، اخلاق و عدالت بیان می کند : ” ما اغلب زمان زیادی را برای کار کردن صرف می کنیم ، شرم آور است اگر خدا را در آنجا نیابیم ”
محققان معتقدند تشویق معنویت در محیط های کاری مزایای فراوانی دارد ، مزایایی که سازمان با بهره گیری از آنها به بهبود بهره وری و افزایش عملکرد کارکنان و بهبود رفتار شهروندی سازمانی می رسد . در جامعه اسلامی ما ، نماد های مذهبی فراوانی وجود دارد که در سازمان ها و ادارات دولتی نیز پیاده می شوند ، ما عقیده داریم که یکی از متغیر هایی که تاکنون در این زمینه مورد غفلت واقع شده معنویت در محیط کار می باشد که دارای توان بالقوه فراوانی جهت اثر گذاری بر متغیر های سازمانی و احتمالا رفتار شهروندی سازمانی می باشد .
لذا مساله این تحقیق ، بررسی آثار و پیامد های نمادهای معنوی- اسلامی بر رفتار شهروندی کارکنان در چارچوب قواعد علمی پژوهش است ، حال با توجه به مطالب بیان شده برای محقق این سوال مطرح است : آیا بین معنویت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تامین اجتماعی گرگان رابطه معنا داری وجود دارد ؟
پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد رفرنس بالا
و......