پایان نامه ارشد مدیریت - ارائه مدل بهینه برای اگزیم بانک ایران

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان :

ارائه مدل بهینه برای اگزیم بانک ایران

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 112  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان …………………………………………………………………………………………………. شماره صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………….  1

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 2

فصل اول (کلیات تحقیق و اهمیت موضوع)……………………………………………………………….. 4

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 5

1-2-بیان و اهمیت موضوع…………………………………………………………………………………… 6

1-3-اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………… 8

1-4-سوالها و فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………… 8

1-5-متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8

1-6-تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق………………………………………………………… 9

1-7-روش انجام تحقیق……………………………………………………………………………………… 12

1-8-روش و ابزار گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………… 13

1-9-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………….. 15

1-10-چه کاربردی از انجام این تحقیق متصوراست؟………………………………………………….. 15

1-11-استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ……………………………………………………………….. 15

فصل دوم(مبانی نظری،مرور ادبیات و پیشینه تحقیق)………………………………………………….. 16

2-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 17

2-2-مروری بر ادبیات و مطالعات نظری تحقیق……………………………………………………….. 19

2-2-1-معرفی مدلهای حمایت از صادرات……………………………………………………………… 20

2-2-1-1-مدل اگزیم بانکها (مدل آمریکایی)……………………………………………………………. 20

2-2-1-1-1-اگزیم بانک آمریکا……………………………………………………………………………. 21

2-2-1-2-مدل موسسات بیمه وتضمین صادرات(مدل اروپایی)……………………………………. 22

2-2-1-3-مدل ترکیبی(مدل اروپایی – آمریکایی)……………………………………………………… 26

2-2-1-4-مدل ترکیبی جدید……………………………………………………………………………….. 28

2-2-2-ویژگیهای اقتصادی هر مدل……………………………………………………………………….. 29

2-2-2-1-مدل اگزیم بانک (مدل آمریکایی)…………………………………………………………….. 29

2-2-2-2-مدل موسسات بیمه وتضمین صادرات(مدل اروپایی)……………………………………. 31

2-2-2-3-مدل ترکیبی (مدل اروپایی-آمریکایی)……………………………………………………….. 31

2-2-2-4-خلاصه ویژگیهای اقتصادی مدلهای حمایت از صادرات فعلی جهان………………… 32

2-3-سازمانهای بین المللی اگزیم بانکها و موسسات بیمه و تضمین صادرات…………………… 33

2-3-1-اتحادیه برن……………………………………………………………………………………………. 33

2-3-2-اتحادیه اعتباری و اطلاعاتی……………………………………………………………………….. 34

2-3-3-اگزیم بانکهای کشورهای آسیایی…………………………………………………………………. 34

2-4-مدل حمایتی فعلی ایران……………………………………………………………………………….. 34

2-4-1-اگزیم بانک ایران(بانک توسعه صادرات ایران)………………………………………………… 34    

2-4-1-1-رسالت و اهداف بانک توسعه صادرات ایران………………………………………………. 35

2-4-1-2-وظایف بانک توسعه صادرات ایران………………………………………………………….. 35

2-4-2-صندوق ضمانت صادرات ایران………………………………………………………………….. 38

2-4-2-1-رسالت و چشم انداز صندوق ضمانت صادرات ایران……………………………………. 40

2-4-2-2-سیاستها و خط مشی های صندوق ضمانت صادرات ایران……………………………… 40

2-4-2-3-اهداف صندوق ضمانت صادرات ایران……………………………………………………… 41

2-4-2-4-وظایف صندوق ضمانت صادرات ایران…………………………………………………….. 41

2-5-متغیرهای تاثیرگذار……………………………………………………………………………………… 43

2-5-1-تحقیقات پیشین در این حوزه…………………………………………………………………….. 43

2-5-2-انتخاب متغیرها……………………………………………………………………………………….. 43

2-6-پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 44

2-6-1-تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………… 44

2-6-2-تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………. 46

فصل سوم (روش تحقیق و مراحل انجام تحقیق)…………………………………………………………. 49

3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 50

3-2-مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………. 51

3-3-جامعه آماری……………………………………………………………………………………………….. 51

3-4-نحوه گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 52

3-5-اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………. 53

3-6-فرضیه تحقیق………………………………………………………………………………………………. 53

3-7-متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 54

3-8-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 55

3-9-شیوه تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………….. 57

فصل چهارم(ارائه الگوی تحقیق و تجزیه و تحلیل آن)………………………………………………….. 58

4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 59

4-2-بررسی فرضیه……………………………………………………………………………………………… 60

4-3-معرفی متغیرهای مورد استفاده در تحقیق…………………………………………………………….. 60

4-4-تحلیل نتایج حاصل از بررسی فرضیه………………………………………………………………… 62

4-4-1-ماتریس مقایسه بین زوجی معیارها………………………………………………………………… 62

4-4-2- ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارها…………………………………………………………… 63

4-4-3- ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارها و گزینه ها……………………………………………. 64

4-5-محاسبه Siبرای هر یک از سطرهای ماتریس مقایسه بین زوجی و درجه بزرگی Siها نسبت به یکدیگر  70

4-5-1- ماتریس مقایسه بین زوجی معیارها………………………………………………………………. 70

4-5-2- ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارها…………………………………………………………… 71

4-5-3-ماتریس مقایسه بین زوجی زیرمعیارهاوگزینه ها……………………………………………….. 73

4-6-محاسبه وزن معیارها ، زیرمعیارها و گزینه ها در ماتریس مقایسه بین زوجی………………… 81

4-7-نتایج…………………………………………………………………………………………………………. 85

فصل پنجم(خلاصه ، نتایج و پیشنهادات)………………………………………………………………….. 87

5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 89

5-2-فرضیه تحقیق………………………………………………………………………………………………. 89

5-3-خلاصه نتایج……………………………………………………………………………………………….. 89

5-4-محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………. 90

5-5-پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………. 90

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………….. 91

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………… 95

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………… 99

مقدمه تحقیق

تاثیر صادرات در رشد اقتصادی هر کشور امری مبرهن و بدیهی است و بی شک هر کشوری تلاش می کند با افزایش صادرات به درصد بالاتری از رشد و رفاه عمومی دست یابد . عموماً کشورهای مختلف جهان برای حمایت از صادرات از روش زیر استفاده می کنند ؛

1-استفاده از بانکهای تخصصی صادرات-واردات که اصطلاحاً اگزیم بانک[1] نامیده می شوند . 2-استفاده از موسسات بیمه و تضمین صادرات 3-استفاده همزمان از اگزیم بانک و موسسات بیمه و تضمین صادرات . در ایران از مدل سوم استفاده می شود . اما زمزمه های ادغام صندوق ضمانت صادرات به عنوان موسسه بیمه و تضمین صادرات با بانک توسعه صادرات به عنوان اگزیم بانک ایران و یا اعطای مجوز بانک مرکزی به اگزیم بانک خصوصی می تواند نشانه هایی از تغییر مدل حمایت از صادرات در ایران باشد . در این تحقیق تلاش شده است با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی دریافت که کدام مدل برای کشور ایران با توجه به شرایط خاص اقتصادی و مالی و نیز شرایط خاص سیاسی که بر شرایط اقتصادی به شدت تاثیرگذار است ، مناسبتر است . آیا مدل کنونی مناسب است و یا اینکه بهتر است از سایر مدلهای مرسوم در جهان (مدل اول و یا دوم) استفاده نمود و یا اینکه نیاز به طراحی مدل ترکیبی جدیدی می باشد ؟

در این تحقیق مدل مناسب با توجه به 5 گروه از متغیرهای اقتصادی به شرح ذیل انجام می شود ؛

درآمدها و مخارج دولت ، پول و نقدینگی ، رشد ، تولید و درآمد ، ریسک ، تامین مالی

در واقع این متغیرها شاخص های انتخاب مدل بهینه می باشند و هر یک دارای زیرمجموعه های خاص خود می باشند .

1-1-مقدمه :

تجهیز منابع مالی به عنوان شاهرگ حیاتی فعالیتهای اقتصادی شناخته می شود. از این رو صادرات یکی از فعالیتهای اقتصادی است که رشد آن طی یک قرن اخیر وابسته به فعالیتهای مالی بوده است. بر این اساس آژانس های صادراتی از دهه 1900 به عنوان ابزار تشویقی صادرات از طریق اعطای اعتبارات ارزان قیمت شروع به فعالیت نمودند.

در سال 1934 ، دولت روزولت برای اولین بار بانک صادرات و واردات ایجاد نمود. در فوریه سال 1934 ، روزولت این بانک را به عنوان یک موسسه طراحی شده برای تامین مالی تجارت ایالات متحده با اتحاد جماهیر شوروی تازه تاسیس نمود. در ماههای بعد بانک صادرات و واردات دیگری، برای تامین مالی تجارت با کوبا ، تاسیس شد. در سال 1935 ، دو بانک ترکیب شدند .

بازسازی اقتصادهای تخریب شده ، نیروی محرک بیشتری در دوران پس از جنگهای جهانی را برای صادرات و آژانس ها و موسسات اعتبارات صادراتی ایجاد نمود (http://history.state.gov/milestones/1921-1936/export-importbank).

 1-2-بیان و اهمیت موضوع

توسعه صادرات از نظر علمی و عملی ، در همه کشورها مستلزم توسعه تجارت خارجی و روابط اقتصادی بین المللی است. هدف توسعه‏ صادرات و روابط اقتصادی بین المللی کشورها بهره گیری از این روابط به منظور توسعه اقتصادی ، تحصیل رشد اقتصادی مداوم ، بالا بردن سطح‏ زندگی و رفاه مردم در شرایط اشتغال نزدیک‏ به کامل و ثبات نسبی سطح قیمت‏ها و ارزش‏ پول ملی است.

بانکهای تخصصی صادرات – واردات عمدتاً بانکهای توسعه ای هستند که به منظور اعطای تسهیلات جهت افزایش و بهبود تجارت خارجی کشور متبوع خود به وجود می آیند . به طور کلی با مطالعه عملکرد این بانکها به خوبی می توان دریافت که نقش بسیار موثر و فعالی در رونق و تسهیل تجارت خارجه و افزایش صادرات و توسعه اقتصادی ملی کشور خود داشته اند (کهزادی و سیدان ، بی تا ، صفحه52).

باید توجه داشت که روند صادرات صرفاً یک فرآیند یک سویه نیست ، بلکه یک چرخه بسته است که با واردات تکمیل می شود . از این روست که در یک سیاست جامع توسعه صادرات ، تامین منابع مالی واردات در راستای حمایت از صادرات به عنوان یک فرآیند تکمیلی دیده می شود . به همین دلیل است که اگزیم بانکها به عنوان یک بانک تخصصی در خصوص صادرات – واردات به فعالیت می پردازند (ذکاوت ، 1388، صفحه 3-2).

علیرغم اینکه این بانکها با هدف توسعه و تشویق صادرات بوجود آمده اند لیکن آنچه مسلم است ، هر کدام با دیگری یکسان نیستند ، به گونه ای که وظایف ، برنامه ها ، اهداف و استراتژیهای هر یک با دیگری متفاوت است . در حقیقت این بانکها برای فوریتها و اولویتهای ملی به منظور تشویق صادرات و سرمایه گذاری ضروری به شمار می روند . با این حال آنچه که در بین همه این بانکها منحصر به فرد  بوده و نقطه تمرکزشان به شمار می آید ، استفاده آنها از منابع دائمی تامین مالی میان مدت و بلند مدت می باشد .

این بانکها به طور کلی بسته به شرایط (از جمله شرایط اقتصادی و …) از سه مدل استفاده می کنند: 1-مدل اگزیم بانک بدون لحاظ سودآوری 2- الگوی موسسات بیمه و تضمین صادرات 3-مدل ترکیبی (استفاده از موسسات بیمه و تضمین صادرات در کنار اگزیم بانک) . شناخت مدل مناسب و سازگار با شرایط اقتصادی برای کشور ، بی تردید در کارآیی و بازدهی این بانکها و در نتیجه صادرات تاثیری بسزایی خواهد داشت . در ایران از مدل ترکیبی استفاده شده است ؛ بانک توسعه صادرات به عنوان اگزیم بانک در کنار صندوق ضمانت صادرات ایران (جهت بیمه و تضمین صادرات) به فعالیت مشغول هستند . بررسی میزان سازگاری مدلهای مختلف با شاخص های اقتصادی و شرایط خاص کشور  و انتخاب مدل مناسب موجب افزایش کارایی و در نتیجه افزایش صادرات ، رفاه عمومی را به دنبال خواهد داشت .

و......

بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکی بر تجهیز منابع بانک ها

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان :

تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکی بر تجهیز منابع بانک ها

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 156  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

 مقدمه :

شدت در سرعت تحوّلات و وجود رقابت های سخت در عرصۀ های گوناگون ،تحولات فن آوری، گسترش رقابت ،جهانی شدن ،محیط پیچیده و پویای سازمانها را برای ادامۀ بقا با چالشهای فراوانی روبه روکرده است.

در محیط پر تلاطم و رقابتی امروزه ،سازمانهایی در عرصۀ رقابت موفق ترند که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبا بربایند.به تعبیر دیگر، سازمانها مشتریان را در مرکز توجّه قرارداده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند.امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصلاحات متداول در محیط های کاری است ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان حتی به شوق آوردن آنها با ایجاد کیفیّت    محصولات و خدمات مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنها میسر میگردد.بنابراین کیفیّت    مهمترین عامل در عرصۀ رقابت جهانی به شمار می آیدو سازمانها ناچارند که برای رقابت پیروزمندانه در بازار ،کالایا خدمات با کیفیّت    عرضه نمایند.یکی از مهمترین نهادهایی که در جامعۀ امروز وجود دارد بانک است .بانکها امروزه به صورتی در زندگی روزمرۀ افراد جامعه قرارگرفته اند که تصور زندگی بدون بانک محال به نظر میرسد. بانک که با مفهوم پول گره محکمی خورده است به سان قلبی می ماند که در رگهای  جامعه  پول  را  به جریان می اندازد.هر گونه تغییر و نابسامانی این قلب می تواند جامعه را فلج کند.تجهیز منابع همواره  اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است بانکها وجوه مازاد را جمع آوری و با دادن وام به متقاضیان،وظیفۀ سنتی خود یعنی واسطه گری میان سپرده گذاران و وام گیرندگان را ایفا  میکنند. معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع  مالی از اهمّیت بسیاری برخوردار است زیرا موفقیت در این زمینه میتواند عامل موفقیت در  سایر زمینه ها باشد در واقع جذب سپرده ،محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد انجام سایر وظایف و  عملیات  بانکی منوط به جذب سپرده است.به عبارتی این وظیفۀاساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی  میباشد جذب منابع مالی برای  هر بانک و سیستم  بانکی به عوامل درون سازمانی و برون سازمانی وابسته است . (فیضی،89 ،2)

 تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و به داد و ستد و مبادله کالا پرداخت آغاز شد و همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. (همان منبع ،4)

در عصر حاضر موسسات مالی وبانکها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند وبا خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری و واسطه گری نمی توانند در عرصه های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین ، بانکها در زمینه های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارایه می دهند و ارایه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری ، انجام امور بیمه، مسکن و تولید  باعث  شده  منابع جدیدی به بانکها سرازیر شود . در واقع در بانکداری نوین بخش عمده ای از منابع از طریق فعالیتهای غیر بانکی به دست می آید.

در عصری که محصولات به طور فزاینده همگن شده اند کیفیّت خدمات از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است .این امری پذیرفته شده است که در یک دنیای رقابتی به طور روز افزون کیفیّت خدمات برجسته از لازمه های حیات و موفقیت هستند.در بلند مدت ،در برابر تهدیدات بیرونی فقط در صورتی می توان مقاومت کرد که مؤسسه برای مشتری به صورت بهترین انتخاب در آید و وفاداری مشتری کسب شود .

دغدغۀ مشتری را داشتن مهمترین عامل در موفقیت هر مؤسسه است .اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد.ناکامی در تحقق بخشیدن با این امر به معنی سود نبردن ،رشد نکردن ،شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است .

تحقیقات نشان میدهد که حفظ مشتری برای کسب و کارها چقدر حیاتی است و کیفیّت خدمات ،عاملی است که به میزان زیاد در نگهداری مشتری تأثیر گذار است .افزایش حفظ مشتری حتی به میزان 5%میتواند سود را در سطح 25%تا 30%بالا ببرد و مؤسسه ای که بتواند میزان از دست دادن مشتری را 5% بکاهد می تواند ارزش خالص و نهایی را تا 75% برای آن مؤسسه افزایش دهد .(محمدی ،1382، 55 )

با توجه به اینکه در بانکها نیاز به نظامهایی برای سنجش کیفیّت خدمات ضروری است لذا ارزیابی میزان انتظارات برآورد شده مشتریان از عملکرد فعالیت های بانک در ارائه خدمات روش مناسبی برای سنجش کیفیّت خدمات میباشد .بنابراین بانکها باید بطور مستمر از علایق ،نیازها،خواسته هاو انتظارات مشتریان آگاهی داشته تا در بهبود مستمر کیفیّت خدمات موفّق تر عمل نمایند زیرا که انتظارات مشتریان در  طول زمان در حال تغییر است و باید به این نکته توجه داشت که میزان انتظارات برآورد شده مشتریان ،عنصر اساسی برای ارزیابی نظام ارائه خدمات است.

1-2 ) بیان مسئله:  

نظام بانکی در اقتصاد کشور مسئولیت بسیار سنگینی داردو یکی از مهمترین ارکان اقتصادی کشور محسوب میشود.هر اقتصاد پولی دارای سیستم مالی میباشدو بانکها رکن اساسی این سیستم هستندو تداوم حیات بانکها منوط به جذب سپرده میباشد .معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع مالی از اهمیت بسیاری برخوردار است زیرا مؤفّقیت در این زمینه میتواند عامل مؤفّقیت در سایر زمینه ها باشد.در واقع جذب سپرده ، محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد وانجام سایر وظایف و عملیات  بانکی منوط به جذب سپرده است. به عبارتی این وظیفه اساسی مقّدم بر سایر وظایف بانکی میباشد.رمز مؤفّقیت سازمان های برتر ارائه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری و توجّه به کیفیّت خدمات آن جستجو کرد.رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت.امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانهای مشتری مدار،کسب رضایت مشتری است .واضح است که بدون مشتری هیچ کسب و کاری قادر به ادامۀ حیات نمیباشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارایۀ خدمات با کیفیّت   تضمین میشود .شرکت هایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان بر خوردارندهمواره توانمندتر و در بلند مدت مؤفّق ترند.بر این اساس بررسی کیفیّت خدمات وکالای تولید شده ،شناسایی نقاط قوّت و ضعف ،تعیین میزان مؤفّقیت و عدم مؤفّقیت ،شناخت قابلیّتهای اصلی و مزیّتهای رقابتی ،بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دید گاه مشتریان ،تعیین شاخص رضایت مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت مشتری از اهمیت و ضرورت غیر قابل انکاری بر خوردار میباشد.در دنیای رقابتی امروز، عرصۀ سلطه بر مشتریان به پایان رسیده است و مؤفّقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت و به کارگیری اصول مشتری مداری است.توجّه به کیفیّت   خدمات قابل ارایه به مشتریان در بانکها می تواند بعنوان عامل مهمی در کسب رضایت مشتری و جذب منابع مالی آنها باشد.از طرف دیگر با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیّت  خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظرگرفته شود. به این جهت بانکها باید به بررسی کیفیّت   خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوّت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقای خود را که همانا افزایش جذب منابع مالی یا تجهیز منابع است را تضمین نمایند. لذا مسئلۀ اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ابعاد کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز منابع بانکها مؤثر است ؟

1-3 ) اهمیّت و ضرورت تحقیق:

در دنیای رقابتی امروز،رقابت به شدت در تمام فعالیتهای اقتصادی،صنعتی و بازرگانی از جمله صنعت بانکداری افزایش یافته است .امروزه کیفیّت دیگر به عنوان عامل رقابتی محسوب نمیشود بلکه به عنوان عامل بقا در بازار رقابتی نقش ایفا میکند.به تجربه ثابت شده است که در شرایط رقابتی ، مؤسساتی باقی میمانندکه قوی و نیرومند بوده و به شکل کارا ومؤثر فعالیت می کنند. در عصر رقابتی امروزه کوچکترین خطایی سهم بازار را نصیب رقبای هوشمندی میسازد که منتظر فرصتها هستند وشاید کسب دوباره آن دور از ذهن باشد .سنجش کیفیّت در بانکها به خاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ها،سودآوری ورضایت مشتری بسیار حائز اهمیت است لذا برای پایین آوردن هزینه ها،سودآوری وکسب رضایت مشتری کیفیّت خدمات بانکی و افزایش آن کلید اصلی واساسی است .یکی از مهمترین تحلیل های رقابتی مشخص کردن سهم بازار مؤسسه میباشدکه این امر در صنعت بانکداری از الزامات اصلی و اساسی است .برآورد سهم بازار بانکهای کشور میتواند بر اساس شاخصهای مختلف صورت پذیردکه مهمترین این شاخصها،منابعی است که بانکهای کشوربصورت انواع سپرده آنهارا جذب میکنند و این منابع هستند که ادامه فعالیت،ارائه تسهیلات و خلق درآمدرا برای بانک میسر میسازد.

بر اساس اطلاعات آماری بانک مرکزی بانک ملّی ایران در خردادماه 1391 با سهم بازار 26.7 %از کل مجموع کل سپرده ها،رتبه اول در میان بانکهای کشور را در اختیار دارد.همچنین این بانک با سهم بازار 27.4 %از کل ،حائز رتبه اول در میان بانکهای تجاری گردیده است .بانک ملّی در چهاردهمین رتبه بندی 100شرکت برتر توسط سازمان مدیریت صنعتی در سال 1390 از لحاظ شاخص اشتغالزائی در میان 5شرکت برتر قرار گرفته و همچنین موسسه بنکر دررده بندی بانکهای جهانی در سال 2012 بانک ملّی را  بعنوان بزرگترین بانک جهان اسلام از لحاظ میزان دارائی ها انتخاب کرده است . http://vivannews.ir/Pages/News-

مقایسه اطلاعات آماری سال 1390با سال 1386نشان از کاهش منابع بانک ملّی  به میزان 18/2 % در سال 1390نسبت به سال1386دارد لذا با توجه به رقابت سنگین بین بانکهای کشور با وجود بانکهای خصوصی که سعی در افزایش سهم بازار خود دارند و فعال شدن بازار سرمایه در کنار بازار پولی ورقابت این بازار در جذب سپرده با صنعت بانکداری ضروری است که بانک ملّی  بطور مستمر به بررسی کیفیّت خدمات بانکی و تأثیر آن بر تجهیز منابع پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خدمات بانکی و فرصتها و تهدیدات محیطی ،قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان ،کسب رضایت آنها و افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع مالی خود باشد تا بتواند همچنان سهم بازار خود از بازار منابع بانکی که با افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع امکان پذیر است را حفظ و ارتقأ دهد.بنابراین به دلایل ذیل بررسی کیفیّت   خدمات و ارتباط آن با رضایت و وفاداری مشتری و تجهیز منابع در بانک ملّی  مهم بوده و دارای اهمّیت زیادی است :

اول اینکه سنجش کیفیّت خدمات در بانکها بخاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ، سود آوری و رضایت مشتری بسیار حائز اهمیت است .لذا برای پایین آوردن هزینه ها و سود آوری مناسب و کسب رضایتمندی مشتریان ،کیفیّت خدمات کلید اصلی و اساسی است .

دوم اینکه در دنیای امروزی کیفیّت بعنوان عامل رقابتی محسوب نمیشود ،بلکه بعنوان یک عامل بقاء در سیستم ایفای نقش میکند لذا حداقل برای بقای سازمان می بایست روی این مسأله توجه عمیق داشت .

سوم اینکه بطور کلی سطح انتظارات مردم افزایش یافته و نوع انتظارات آنها دائم در حال تغییر است بدین جهت بانکها باید به بررسی و تجزیه و تحلیل کیفیّت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوّت و ضعف خود ،قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان خود باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند.

و چهارم اینکه امروزه با وجود بانکهای خصوصی ،مؤسسات مالی و اعتباری و بازار سرمایه ،بررسی نقش کیفیّت  خدمات بانکی بر تجهیز و افزایش منابع به جهت پیشگام بودن در محیط رقابتی در کنار سایر بانکهای دولتی و خصوصی ضروری به نظر میرسد.

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......