بررسی وضعیت رقابت پذیری بین شرکت های بیمه در قالب یک مدل علّی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

بررسی وضعیت رقابت پذیری بین شرکت های بیمه استان گیلان در قالب یک مدل علّی

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 150  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….2

• بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………….3
• ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….4
• اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..6
• سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………6
• فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..7
• الکوی نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….7
• تعاریف علمی و عملیاتی متغیرها ……………………………………………………………………………………….8
• روش شناسی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….10
• قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….11

فصل دوم : ادبیات نظری تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

2-1 رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-1 سیر اندیشه های تکامل رقابت پذیری ………………………………………………………………………………..15

2-1-2 مفهوم رقابت …………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-3 مفهوم رقابت پذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-4 تعاریف رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..18

2-1-5 سطوح رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-1 رقابت پذیری در سطح ملی ………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-2 رقابت پذیری در سطح صنعت ………………………………………………………………………………………22

2-1-5-3 رقابت پذیری در سطح بنگاه …………………………………………………………………………………………24

2-1-6 نظریات رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..25

2-1-7 ابعاد و جنبه های رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………29

2-1-8 عوامل موثر بر رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………….31

2-1-8-1 عوامل محیطی …………………………………………………………………………………………………………….31

2-1-8-2 عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………..32

2-1-8-3 عوامل ایجاد ارزش ادراکی ……………………………………………………………………………………………40

2-2 معرفی صنعت بیمه ………………………………………………………………………………………………………………42

2-2-1 پیدایش بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………42

2-2-2 مفهوم بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………..43

2-2-3 سیر تحول بیمه در جهان ………………………………………………………………………………………………….45

2-2-4 پیدایش و تحول بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………..46

2-2-5 بیمه و نقش آن در اقتصاد …………………………………………………………………………………………………48

2-2-6 تاریخچه شرکتهای بیمه در ایران ……………………………………………………………………………………….51

2-3 پیشینه تحقیقات انجام شده در زمینه رقابت پذیری …………………………………………………………………..56

2-3-1 تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………54

2-3-2 تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………………………………………….59

2-4 الگوی نطری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….61

2-5 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….62

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..64

3-1 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….64

3-2 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………..64

3-2-1 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..64

3-2-2 نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………65

3-3 روش های گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………………………..67

3-3-1 مطالعات کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………….67

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………….68

3-3-2-2 معرفی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………69

3-4 روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..69

3-4-1 تعیین پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..70

3-4-2 تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..71

3-5 روش تجزیه تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………..72

3-5-1 تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………..72

3-5-2 مدل سازی معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………..72

3-6 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….74

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده ها

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..76

4-1 بررسی توصیفی داده ها ………………………………………………………………………………………………………..76

4-2 بررسی آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………..86

4-2-1 بررسی برازش مدل اندازه گیری ………………………………………………………………………………………..86

4-2-2 بررسی فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………..87

4-3 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….96

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………….98

5-2 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………99

5-3 بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………..103

5-4 پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………..106

5-5 نوآوری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… 110

5-6 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….111

5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………….111

منابع و مأخذ فارسی …………………………………………………………………………………………………………………113

منابع و مأخذ انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………….116

ضمائم …………………………………………………………………………………………………………………………………….119

فهرست جدول ها

جدول 2-1 : عوامل و شاخص های رقابت پذیری …………………………………………………………………………22

جدول 2-2 : زنجیره ارزش پورتر …………………………………………………………………………………………………38

جدول 3-1 : معرفی سازمان ها …………………………………………………………………………………………………….65

جدول 3-2 : توصیف سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………….69

جدول 3-3 : آزمون ضریب آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی ……………………………………………………….71

جدول 4-1 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ……………………………………………………………….76

جدول 4-2 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن ……………………………………………………………………..77

جدول 4-3 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………78

جدول 4-4 : توزیع گروه نمونه بر حسب سابقه کار ……………………………………………………………………….79

جدول 4-5 : شاخص های مؤلفه عوامل خرد و ملی ……………………………………………………………………….80

جدول 4-6 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر منابع ……………………………………………………………………80

جدول 4-7 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر بازار ……………………………………………………………………81

جدول 4-8 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر دانش …………………………………………………………………..82

جدول 4-9 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی رقبا و بازار ……………………………………………………………..82

جدول 4-10 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی مشتری …………………………………………………………………83

جدول 4-11 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال بازار …………………………………………………………84

جدول 4-12 : شاخص های مؤلفه عملکرد درونی بنگاه ………………………………………………………………….84

جدول 4-13 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال مشتری ……………………………………………………..85

جدول 4-14 : شاخص های برازش برای مدل های اندازه گیری ………………………………………………………87

جدول 4-15 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی اول ………………………………………………………………….89

جدول 4-16 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی مربوط اصلی اول ……………………………………………….90

جدول 4-17 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی دوم ………………………………………………………………….90

جدول 4-18 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی اول مربوط اصلی دوم …………………………………………91

جدول 4-19 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی دوم مربوط اصلی دوم ………………………………………..92

جدول 4-20 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی سوم مربوط اصلی دوم ……………………………………….93

جدول 4-21 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی سوم …………………………………………………………………93

جدول 4-22 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی اول مربوط اصلی سوم ………………………………………..94

جدول 4-23 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی دوم مربوط اصلی سوم ……………………………………….95

جدول 4-24 : خلاصه نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………………96

فهرست نمودارها و اشکال

نمودار 1-1 : الگوی نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………..8

نمودار 2-1 : چارچوب مفهومی رقابت پذیری ……………………………………………………………………………….26

شکل 2-1 : ابعاد سه گانه رقابت پذیری در بنگاه ……………………………………………………………………………29

شکل 2-2 : مدل نگرش مبنتی بر منابع (میلر) ………………………………………………………………………………..34

نمودار 2-2 : الگوی نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………61

نمودار 4-1 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ……………………………………………………………….76

نمودار 4-2 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن ……………………………………………………………………..77

نمودار 4-3 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………78

نمودار 4-4 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار ……………………………………………………………..79

نمودار 4-5 : شاخص های مؤلفه عوامل خرد و ملی ……………………………………………………………………….80

نمودار 4-6 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر منابع ……………………………………………………………………81

نمودار 4-7 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر بازار ……………………………………………………………………81

نمودار 4-8 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر دانش …………………………………………………………………..82

نمودار 4-9 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی رقبا و بازار ……………………………………………………………..83

نمودار 4-10 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی مشتری …………………………………………………………………83

نمودار 4-11 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال بازار …………………………………………………………84

نمودار 4-12 : شاخص های مؤلفه عملکرد درونی بنگاه ………………………………………………………………….85

نمودار 4-13 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال مشتری ……………………………………………………..85

شکل 4-1 : مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………86

شکل 4-2 : محاسبات بارهای عاملی و ضرائب خطا ……………………………………………………………………….88

شکل 4-3 : محاسبات آماره تی ……………………………………………………………………………………………………88

مقدمه

در دنیای امروز ، افزایش سطح زندگی و رفاه افراد یک کشور به میزان رقابت پذیری شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بستگی دارد که در آن کشور فعالیت می کند. رقابت پذیری بخش صنعت و تجارت اهرم رشد اقتصادی کشورهای دنیا اعم از توسعه یاقته یا در حال توسعه است. ( مهرگان ، 1387، ص 6 )

بررسی های انجام شده نشان داده است که شرکت ها یا بنگاه های تولیدی که بتوانند از منابع موجود ( سرمایه ، نیروی کار و تکنولوژی ) به نحو مطلوبی استفاده کنند و مناسب ترین روابط را با شبکه های عرضه کنندگان ، خریداران و حتی رقبای خود برقرار نمایند می توانند در فروش کالاها و خدمات خود از مزایای رقابتی بهره مند شوند. به هر حال در سیستم های اقتصادی حاکم بر دنیای امروز ، شرکت ها تنها از طریق افزایش سطح رقابت و بهبود کیفیت فعالیت های خود قادر به ادامه حیات هستند.(لی[1] ،2009، ص 308)

صنعت بیمه بعنوان یکی از صنایع مهم ، پیچیده و حیاتی در سطح جهان است. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی بنحوی شکل گرفته است که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. صنعت بیمه ، با برخورداری از مجموعه وسیع نیروی انسانی و شبکه گسترده ای از شعب ، نمایندگی ها و سایر ارکان بیمه ای ، می تواند نقش حائز اهمیتی در توسعه اقتصادی کشور ایفا کند. در راستای سیاست های اصل 44 قانون اساسی در فضای کسب و کار صنعت بیمه کشور اقداماتی مانند واگذاری بیمه های دولتی به بخش خصوصی ، آزادسازی تعرفه های بیمه ای و توانمندسازی صنعت بیمه انجام گرفته است. این صنعت یکی از زیر بخش های بازار مالی است که اثرات گسترده ای در سایر بازار ها دارد و باید تضمین کننده سلامت و بقای حرکت های اقتصادی باشد. ( حنیفه زاده ، 1389،ص36 )

بر این اساس پژوهش حاضر سعی دارد با توجه به عوامل موثر بر رقابت پذیری شرکت های بیمه به بررسی میزان تاثیر هریک از این عوامل بر رقابت پذیری و تحلیل آن پرداخته و با ارائه راهکارهای موثر اجرایی در جهت افزایش توانایی رقابتی بتواند نقش مهمی را در این زمینه ایفا کند.

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......

بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک بر اساس مدل سروکوال

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 167  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات پژوهش

عنوان ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-1.بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

2-1.اهمیت و ضرورت مسئله………………………………………………………………………………………………………………………………. 4

3-1.پرسشهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………….  6

1-3-1.پرسش اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………  6

2-3-1.پرسش های فرعی ……………………………………………………………………………………………………………………………………  6

4-1.اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

1-4-1.هدف کلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  7

2-4-1.اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………………………  7

5-1.نوع پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  8

6-1.قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………  8

7-1.استفاده کنندگان از نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………  8

8-1.تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات …………………………………………………………………………………..  9

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  12

تعریف مفاهیم اساسی: ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-2. کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-1-2.پنج ویژگی کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..  16

2-2. مفهوم خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………………..   18

1-2-2 .طبقه بندی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..  19

2-2-2. ویژگی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………  20

3-2. مفهوم کیفیت ارائه خدمات……………………………………………………………………………………………………………………….  23

1-3-2. ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری………………………………………………………………………………………….  23

2-3-2. عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات……………………………………………………………………………………………………  25

3-3-2. فضای کیفیت ارائه خدمات………………………………………………………………………………………………………………….  27

4-3-2. چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است………………………………………………………………………………………………..  28

5-3-2. موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………..   28

6-3-2. برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………30

4-2. رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………  31

1-4-2. فلسفه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..  33

2-4-2. چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………….  33

3-4-2.پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان…………………………………………………………………………  35

4-4-2. عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک………………………………………………………………………………………………..  39

5-4-2. سنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………….  40

6-4-2. اندازه گیری رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………………………………………………….  40

5-2. کیفیت ارائه خدمات و رضایت…………………………………………………………………………………………………………………  41

1-5-2. رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..   43

6-2.نظریه پردازان کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..   44

1-6-2. نظریه ادوارد دمینگ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

1-1-6-2. اصول 14 گانه ادوارد دمینگ………………………………………………………………………………………………………….  44

2-6-2. نظریه ژوزف جوران………………………………………………………………………………………………………………………………  46

3-6-2. نظریه فیلیپ کرازبی ……………………………………………………………………………………………………………………………..  48

4-6-2. نظریه تاگوچی………………………………………………………………………………………………………………………………………..  50

5-6-2. نظریه ایشی کاوا……………………………………………………………………………………………………………………………………..  52

6-6-2. نظریه بیل کانوی…………………………………………………………………………………………………………………………………….  53

7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی………………………………………………………………………………….  54

1-7-2. مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………………………………………  54

1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………………………..  55

2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال……………………………………………………………………………………………..  55

3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال…………………………………………………………………….  56

2-7-2. مدلBSQ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  57

3-7-2 – مدل SYSTRA-SQ……………………………………………………………………………………………………………………..  58

8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….  58

1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی……………………………………………………………………………………………………  58

2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……………………………………………………………………………………………  59

3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………………………………………………………………………………………………..  60

9-2. پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………………………………………  64

2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………………………………………….  68

10-2. مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………  70

11-2. مدل تحلیلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….  71

12-2. فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………  72

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

1-3.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  73

2-3.روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………….  73

3-3.جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………  74

5-3.ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………..  75

6-3.پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  76

1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) ………………………………………………………………………………………………………………………..  78

2-6-3.روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………  78

7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش………………………………………………………………………………………………..  80

8-3.چگونگی تحلیل آماری………………………………………………………………………………………………………………………………..  81

9-3.رگرسیون چندگانه………………………………………………………………………………………………………………………………………..  82

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

1-4.مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  83

2-4.بررسی مشخصات فردی……………………………………………………………………………………………………………………………..  83

1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات………………………………………………………………..  84

2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………………………………..  86

3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار…………………………………………………………………………..  87

4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن………………………………………………………………………….  88

3-4.آزمون سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………….  90

4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………….  95

5-4.نتایج آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………………….  99

6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی………………………………………………………….  100

1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………………………………..  103

2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن……………………………………………………………..   105

3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………………………….  107

7-4.آزمون همبستگی پیرسون………………………………………………………………………………………………………………………….  108

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  110

1-5.محدودیتهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………..  111

2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..  111

1-2-5.فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………………………………………………  111

2-2-5.فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  111

3-2-5.فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………….  111

4-2-5.فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………………  112

5-2-5.فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………………………  112

6-2-5.فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..  112

3-5. نتایج فراگیر………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  112

4-5.پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………  115

1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها……………………………………………………………………………………………………  115

2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………….  116

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  118

*پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  118

*چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  120

*فهرست جداول………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 121

*فهرست نمودارها……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  123

*منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  124

• فهرست جداول

جدول شماره 1-2 :  رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری…………………………………………………….  43

جدول شماره 2-2 : جدول ابعاد 5 گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال………………………………………  56

جدول شماره 1-3 : اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی ، شماره و تعداد سوال……………………………………..  77

جدول شماره 2- 3: مقیاس اندازه گیری و شیوه نمره گذاری پاسخ های انتخاب شده……………………………  81

جدول شماره 1-4 : توزیع کارکنان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………… 83

جدول شماره 2-4 : فراوانی مربوط به میزان تحصیلات………………………………………………………………………………..  84

جدول شماره 3-4 : فراوانی مربوط به وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………….. 86

جدول شماره 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار…………………………………………………………………..  87

جدول شماره 5-4 : توزیع فراوانی مربوط به میزان سن………………………………………………………………………………..  88

جدول شماره 6-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل ملموس……………………..  90

جدول شماره 7-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قابلیت اطمینان……………………..  91

جدول شماره 8-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قدرت پاسخگویی………………..  92

جدول شماره 9-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل اعتماد…………………………  93

جدول شماره 10-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به همدلی…………………………………  94

جدول شماره 11-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل ملموس در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3  …………………………………………………………………………………..  95

جدول شماره 12-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قابلیت اطمینان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  96

جدول شماره 13-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قدرت پاسخگویی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ.3 ……………………………………………………………………………….  96

جدول شماره 14-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل اعتماد در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  97

جدول شماره 15-4 : مقایسه میانگین نمره نقش همدلی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  98

جدول شماره 16-4 : مقایسه میانگین آزمون آماری فریدمن ……………………………………………………………………….  99

جدول شماره 17-4 : مقایسه میانگین رتبه نقش عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان بانک……………99

جدول شماره 18-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب جنسیت………………………………………  100

جدول شماره 19-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب تاهل ………………………………………….  101

جدول شماره 20-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب مدرک تحصیلی ……………………….  102

جدول شماره 21-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی………………….  103

جدول شماره 22-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن …………………………………………..  104

جدول شماره 23-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن……………………………………….  105

جدول شماره 24-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار………………………………….  106

جدول شماره 25-4 : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار……………………………  107

جدول شماره 26-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  108

جدول شماره 27-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  109

• فهرست نمودارها

نمودار شماره 1-2 : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ………………………………………………  59

نمودار شماره 2-2 : شاخص رضایت مشتری در آمریکا ……………………………………………………………………………..  60

نمودار شماره 3-2 : شاخص رضایت مشتری در اروپا …………………………………………………………………………………  61

نمودار شماره 4-2 : مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………..  70

نمودار شماره 5-2 : مدل تحلیلی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………  71

نمودار شماره 1-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت………………………………………………………..  84

نمودار شماره 2-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات……………………………………………………  85

نمودار شماره 3-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل……………………………………………..  86

نمودار شماره 4-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار ……………………………………………………  88

نمودار شماره 5-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن ……………………………………………………………..  89

) بیان مسئله

سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل                می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است.               (نایبزاده و فتاحی،52:1388) بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می باشند. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)

در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آنها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این

مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)

کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد  می تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد              می باشد.(ونوس،43:1383)

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......